La progressiva digitalizzazione dei servizi pubblici e della vita quotidiana rende l’accesso digitale una condizione sempre più essenziale per esercitare diritti, ottenere servizi e partecipare alla vita economica e sociale. Tuttavia, la mancanza di competenze, dispositivi adeguati, connettività o fiducia nell’uso delle piattaforme può generare nuove forme di esclusione digitale. Le politiche di inclusione hanno sviluppato sistemi strutturati di supporto, attraverso mediatori digitali, servizi di assistenza e programmi di formazione, ma tali interventi non intercettano tutte le difficoltà che emergono nella quotidianità.
In questo contesto assume particolare rilevanza il ruolo dei cosiddetti “digital helpers”: familiari, amici, vicini, colleghi o membri della comunità che forniscono informalmente assistenza digitale a persone in difficoltà. Questi soggetti intervengono per risolvere problemi tecnici, interpretare procedure, recuperare credenziali o superare ostacoli legati a identità, documentazione e requisiti amministrativi. L’inclusione digitale appare quindi non come un processo individuale, ma come una pratica sociale sostenuta da relazioni, reti di fiducia e forme di solidarietà spesso invisibili.
L'indagine mirata DHAK analizza questa infrastruttura informale di supporto in due contesti metropolitani, Bordeaux Métropole e la Città di Bruxelles, interrogandosi sulla diffusione dell’aiuto digitale, sulle attività che lo generano e sulle differenze territoriali e sociali che lo caratterizzano. Particolare attenzione è dedicata alle motivazioni, ai limiti, alle responsabilità e al carico emotivo associati all’attività di aiuto. La ricerca adotta un approccio mixed-methods, combinando una survey condotta su 1.005 digital helpers e 34 interviste semi-strutturate. L’integrazione delle evidenze quantitative e qualitative consente di comprendere non solo chi offre assistenza e in quali situazioni, ma anche come tale supporto viene concretamente esercitato e quali condizioni favoriscono autonomia o, al contrario, dipendenza. L’obiettivo finale è fornire elementi utili a orientare politiche di inclusione digitale più efficaci e sostenibili, capaci di riconoscere e valorizzare anche il ruolo delle reti informali di supporto.

Approfondimenti 

DAHK, Final Report ed Executive Summary pubblicati nel mese di maggio 2025